يهدف هذا البرنامج الى تزويدك بالتعرّف على أسباب النجاح الكامنة وراء تطوير أسلوب خدمة العملاء ليصبح نظاماً كاملاً شاملاً وأساسياً
تعلم مفاهيم وأساليب متطورة في منهاجية خدمة العملاء
تطوير القدرة على التعامل مع نوعيات مختلفة من العملاء
مساعدة المشاركين في حل مشاكل وملاحظات العملاء
رفع مستوى الجودة والنوعية في الخدمة المقدمة للعميل
اليوم الأول:
- تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها
- خدمة العملاء في البيئة التنافسية
- أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات
- تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
- أهمية الخدمة الداخلية والخارجية
اليوم الثاني:
- التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي
- تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء
- مستويات الخدمة المقدمة للعملاء
- استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء
- التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة
اليوم الثالث:
- تحديد نمط الانصات لديك
- مهارات التواصل الهاتفي والالكتروني
- استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية
اليوم الرابع:
- التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة:
- تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
- فهم إدارة الغضب
- تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء
- التفاعل الايجابي مع العملاء الغاضبين